En tant que groupe aérien responsable, Air France – KLM doit assurer la sécurité et la santé de ses clients, de ses salariés et de ses partenaires. Cet engagement porte sur la Sécurité Des Vols, la sécurité sanitaire et sur la sécurité alimentaire des prestations servies à bord et dans les salons.

L’investissement dans d’autres projets sur la connaissance et la conservation de la biodiversité contribue également à comprendre le dilemme associé aux services écosystémiques comme à la production des biocarburants durables. Si certains types de biocarburants destinés au transport routier peuvent avoir un impact négatif sur la biodiversité, le groupe Air France - KLM veut garantir l’utilisation de carburants aéronautiques durables qui ont l’impact le plus faible sur l’approvisionnement en nourriture, la biodiversité et un impact positif sur le développement local.

SÉCURITÉ DES VOLS

Dans un contexte de crise et un environnement évolutif, le Groupe met tout en œuvre pour maintenir le plus haut niveau de Sécurité Des Vols grâce à son Système de Gestion de la Sécurité et par l’accompagnement des acteurs de la Sécurité Des Vols à travers des mesures spécifiques.

Toutes les activités du Groupe font l’objet de nombreux contrôles et certifications, notamment par les actions de surveillance menées par les autorités de l’Aviation Civile de chaque État et au travers des audits de sécurité IOSA de l’Association Internationale du Transport Aérien (IATA). Les certifications IOSA d’Air France et de KLM ont été renouvelées en 2019 ; l’audit de renouvellement de KLM a été exécuté avec succès en 2020, le renouvellement de la certification est prévu en 2021.

Pour atteindre le plus haut niveau possible en matière de Sécurité Des Vols, chaque compagnie actualise et renforce son Système de Management de la Sécurité (SMS) qui définit concrètement les modalités de mise en oeuvre de la gestion des risques aériens.

 

Gestion des risques de sécurité des vols & Gouvernance

Les compagnies du Groupe utilisent la méthode d’évaluation des risques opérationnels recommandée par l’agence européenne de la sécurité aérienne. Elles ont déployé cette méthode dans tous les métiers opérationnels et à tous niveaux de l’entreprise. La gestion des risques sécurité des vols permet, notamment au travers des systèmes de remontées des situations et des paramètres de vol, d’identifier les menaces, d’évaluer les risques, de mettre en œuvre des mesures correctives et de surveiller les résultats obtenus. Elle permet une gestion proactive des risques afin de les maintenir en dessous du niveau jugé acceptable. Un dispositif d’assurance qualité interne évalue en permanence le bon fonctionnement de la gestion des risques sécurité des vols.

La situation particulière liée à la crise de la Covid-19 a incité Air France-KLM à mener des études de sécurité dont l’objectif est d’identifier les risques induits par la situation et définir des mesures d’atténuation du risque permettant de maintenir le niveau de sécurité. Ces actions s’inscrivent dans le cadre de la coopération internationale à travers notamment la participation aux travaux de l’International Air Transport Association (IATA), la Flight Safety Foundation ou encore à travers les synergies au sein de l’alliance SkyTeam et le partage d’informations avec les compagnies partenaires.

La Sécurité Des Vols étant la priorité absolue d’Air France – KLM, le Conseil d’administration examine annuellement les KPI de Sécurité Des Vols, les résultats et les mesures en cours pour atténuer l’impact des risques. Des Comités Sécurité des Vols se tiennent également 4 fois par an au niveau de chaque compagnie pour évaluer l’efficacité des plans d’actions qui sont menés.

 

Développer une culture de la Sécurité

Créer une conscience de la sécurité fondée sur une culture de la sécurité de toutes les opérations, est une démarche progressive pour porter toujours plus haut l’ambition des compagnies du Groupe Air France – KLM. La formation métier est un fondement de cette culture, elle prend donc en compte au premier chef les compétences et expertises à acquérir en matière de sécurité : formation à la sécurité pour les pilotes, les personnels navigants commerciaux, formation relevant des métiers de la maintenance et de l’exploitation au sol.

Au cœur de cette idée, qui concerne tous les salariés, est une prise de conscience totale de la sécurité, un environnement de travail sûr, à la fois physique, mental et social. Toute personne travaillant au sein du Groupe Air France – KLM doit se sentir en sécurité et libre de signaler les erreurs et les incidents, même si elles en sont à l’origine. En adoptant une culture juste, nous apprenons, nous développons et nous nous améliorons de façon permanente.

Aucun accident ou incident sérieux n’est à déplorer sur l’année 2020. Le taux de rédaction de rapports sur les événements Sécurité Des Vols par les personnels est conforme à l’objectif fixé, contribuant ainsi au bon fonctionnement du Système de Gestion de la Sécurité.

Les mesures prises lors de la reprise du trafic après le premier confinement pour réduire le risque associé à une faible activité, ont porté leurs fruits. Pour autant, la vigilance reste de mise d’où le lancement d’une nouvelle étude de sécurité. Les équipes du réseau Sécurité Des Vols sont mobilisées pour analyser les signaux en provenance du Système de Gestion de la Sécurité (SGS) et prendre les décisions qui s’imposent. Les indicateurs Sécurité Des Vols ne montrent pas de dégradation du niveau de Sécurité Des Vols.

SÛRETÉ

Dans un contexte de menace élevé sur l’ensemble du réseau – incluant des risques terroristes, sociaux- politiques et criminels, dans nombre de pays fragilisés par la crise de la Covid-19- ainsi qu’une menace Cyber persistante et permanente, les Directions de la sûreté d’Air France et de KLM s’assurent de la protection des personnels, des clients, des avions et celle de notre patrimoine (installations, infrastructures et systèmes informatiques) sur l’ensemble de notre réseau.

Dans ce contexte, nous nous appuyons sur trois piliers fondamentaux qui sont :

  • La veille : nous évaluons de façon permanente la menace afin de mettre en place toutes les mesures de protection supplémentaires nécessaires, en amont ou en réaction à un événement inopiné.
  • La conformité : nous veillons, actualisons et mettons à jour, les mesures requises par les autorités, dans un cadre réglementaire international, européen et national, tout en conservant la boucle de qualité inhérente aux process de la compagnie.
  • La surveillance : nos auditeurs sûreté vérifient la prise en compte du risque sûreté – la conformité réglementaire et opérationnelle des mesures appliquées, ainsi que la bonne mise en œuvre des mesures supplémentaires nécessaires – au sein de l’organisation de l’escale, du catering, du cargo, mais aussi chez les sous-traitants.

L’ensemble est partagé et élaboré avec l’expertise des conseillers PNT et PNC, permettant d’avoir leur lecture spécifique au métier.

SECURITE SANITAIRE

Dès l’apparition du virus Covid-19, le Groupe Air France – KLM a pris des mesures exceptionnelles jamais connues auparavant pour garantir la santé et la sécurité de ses clients et son personnel.

KLM, Transavia et Air France, à travers son nouveau label « Air France Protect », ont mis en place des mesures spécifiques à chaque étape du parcours client garantissant les conditions sanitaires les plus strictes. Ainsi, depuis le 1er juin 2020, le port du masque chirurgical ou de type FFP1, 2 ou 3 est obligatoire dès l’arrivée à l’aéroport ainsi qu’à bord des avions pendant toute la durée du vol. Pour leur protection et celle des clients, tous les personnels sont également équipés de masque.

À l’aéroport, des affichages, des annonces et des marquages au sol rappellent les mesures de distanciation. Tous les comptoirs vente, enregistrement et embarquement sont équipés d’écrans de protection en plexiglas. Les comptoirs d’enregistrement et les bornes libre‑service sont désinfectés régulièrement. Des distributeurs de gel hydro‑alcoolique sont à disposition sur l’ensemble du parcours client. Un contrôle de température corporelle peut être mis en place au départ de certains vols.

Dans les salons, l’ensemble des mesures sanitaires ont également été mises en place : borne de gel hydro-alcoolique dès l’entrée, port du masque obligatoire, distanciation physique organisée, et nettoyage de toutes les surfaces. Les prestations buffets, bar, espaces de soins et enfants ont été adaptés ou fermés.

À bord, avant chaque départ, tous les avions font l’objet d’un nettoyage complet : les moquettes, sièges et têtières sont aspirés. Toutes les surfaces de contact (tablettes, accoudoirs, écrans de divertissement, télécommandes, racks à bagages, hublots et toilettes) sont nettoyées et désinfectées. Par ailleurs, les avions sont équipés d’un système de recyclage de l’air constitué de filtres HEPA « High Efficiency Particulate Air », identique à celui utilisé dans les blocs opératoires, qui capte 99,9 % des particules. L’air est ainsi renouvelé toutes les 3 minutes.

Pendant les phases de confinement en Europe, le service à bord a été adapté afin de limiter au maximum les interactions. Les équipages ont reçu des instructions détaillées et de nouvelles procédures pour être en mesure de travailler en toute sécurité et garantir le respect des nouvelles normes. Enfin, l’offre de presse et de magazines ainsi que les ventes à bord ont été suspendues.

Air France et KLM ont été certifiées « Covid-19 Airline Safety Rating » à l’issue de l’audit mondial réalisé par Skytrax, l’agence internationale de notation du transport aérien.  Cet audit, réalisé en 2020 sur plusieurs vols moyen et long-courriers d’Air France et KLM, évalue la côte de sécurité sanitaire des compagnies aériennes, essentiellement l’efficacité et la cohérence des mesures sanitaires mises en place pour protéger leurs clients et leurs personnels de la Covid-19.

SÉCURITÉ ALIMENTAIRE

Le Groupe Air France – KLM a pour engagement de garantir des prestations sûres pour ses clients et son personnel navigant. Les réglementations en la matière se renforcent d’année en année. C’est pourquoi la sécurité des denrées alimentaires est au cœur des priorités du Groupe.

Air France et KLM ont mis en place une démarche qualité pour répondre à ces exigences.

Le système de management repose sur quatre processus, piloté par un service centralisé chez Air France. Le premier processus est transversal et s’applique à l’ensemble du domaine de risque : veille réglementaire, analyse de risques et définition des moyens de maîtrise, formation du personnel, élaboration et mise à jour des référentiels, suivi des plans d’actions, etc. Les trois autres processus sont opérationnels et sont détaillés selon les activités : prestations à bord, eau embarquée et prestations dans les salons.

Les moyens de maîtrise sont déployés par un référent Sécurité des aliments nommé dans chacune des directions concernées : les achats, les opérations aériennes, le service en vol, la maintenance, l’exploitation, les escales internationales, la logistique et produit vol, etc. Il est le garant de l’application des mesures au sein de son métier et rend compte du fonctionnement, ainsi que des plans d’actions associés. Les moyens de maîtrise sont suivis régulièrement au travers d’indicateurs et de comités décisionnels permettant de s’assurer de l’efficacité des dispositions relatives à la Sécurité des aliments.

Malgré la baisse significative du nombre de vols liée à la crise sanitaire, la surveillance des traiteurs prestataires Air France a été maintenue tout en adaptant le modèle. Les audits relatifs à la sécurité des aliments ont été conservés pour certain nombre de traiteurs. Les autocontrôles microbiologiques, les analyses d’eau et les contrôles des températures ont été maintenus proportionnellement au programme des vols d’Air France.

Chez KLM, le contrôle des risques en matière de sécurité alimentaire est géré de différentes manières. Tout d’abord, tous les traiteurs de Catering travaillant avec KLM sont audités au moins une fois par an par une société externe, spécialisée en sécurité alimentaire pour la restauration en vol. Ces audits, réalisés par des auditeurs spécifiquement formés, sont inopinés et sur site. L’audit vérifie la conformité aux normes QSAI de sécurité et de qualité de la transformation des aliments, sur la base des principes HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point). Des audits électroniques sont effectués pour vérifier l’exhaustivité et l’efficacité de la traçabilité chez tous les traiteurs KLM.

Tous les fournisseurs de denrées alimentaires sont référencés selon un cahier des charges très strict et font l’objet d’un suivi microbiologique rapproché, réalisé par le laboratoire interne de KLM accrédité ISO 17025.

Air France est devenue la première compagnie aérienne au monde certifiée ISO 22000 en 2006. Un audit annuel mené par un organisme externe permet de vérifier l’adéquation du système de management aux exigences de la norme ainsi qu’aux exigences réglementaires. En 2020, Air France a fait évoluer son système de management pour répondre aux nouvelles exigences de la norme, évolution validée par un audit externe tenu en novembre 2020. Des audits internes sont également réalisés selon un plan triennal, dans tous les métiers de l’entreprise concernés.

Des indicateurs-clés, un par processus opérationnel, font partie du tableau de bord mensuel présenté au Comité Exécutif. Tous les dysfonctionnements, signalés notamment par le personnel navigant ou par les clients, sont également étudiés pour une mise en place d’actions correctives et/ou préventives. En interne et tout au long de l’année, sont tenues de nombreuses instances de pilotage, permettant un suivi des actualités du domaine, de la performance à travers des indicateurs et des plans d’action, en vue d’une amélioration continue.

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