Le dialogue et l’écoute des clients sont essentiels à la compréhension de leurs besoins et attentes. Cette connaissance nous permet de développer une expérience client particulière en offrant des produits et services responsables et de qualité.

L’investissement dans d’autres projets sur la connaissance et la conservation de la biodiversité contribue également à comprendre le dilemme associé aux services écosystémiques comme à la production des biocarburants durables. Si certains types de biocarburants destinés au transport routier peuvent avoir un impact négatif sur la biodiversité, le groupe Air France - KLM veut garantir l’utilisation de carburants aéronautiques durables qui ont l’impact le plus faible sur l’approvisionnement en nourriture, la biodiversité et un impact positif sur le développement local.

ÉTUDES CLIENTS

La direction Customer and Market Insight regroupe les activités d’analyse et de mesure de la satisfaction client et de suivi de la conformité. Elle réalise également des veilles concurrentielles, des études client et des analyses de données, en portant une attention constante à la protection des données personnelles.

Co-création

Nous plaçons le client au centre du développement de nos produits et services. Les membres de notre communauté en ligne Intouch ont été sollicités dans le cadre de programmes de co-création, par exemple  pour s’exprimer sur les priorités de développement durable, mais également sur le ressenti « au plus près » des mesures prises par Air France et KLM durant la crise sanitaire et celles à prendre pour permettre un retour à une activité plus conséquente.

Air France s’appuie également sur un Club de Clients Référents composés de 132 clients qui aident bénévolement à améliorer et concevoir les produits et services Air France de demain au travers d’ateliers de travail, taskforces et sondages. A cette démarche de co-construction, sont associés les personnels vol et sol.

Analyses client

Nous menons de nombreuses études (études qualitatives et quantitatives, focus groups, tests à bord sur certaines destinations ou dans nos salons en aéroport, etc.) afin de prendre en compte l’avis de nos clients et prospects dans la conception et le développement de nouveaux produits et services :

  • Le contexte sanitaire (moins de sujets d’investigation, moindre disponibilité client) a réduit le nombre d’études ad-hoc. Nous avons priorisé les études liées à l’intermodalitén ainsi qu’une étude d’envergure sur la reprise du marché chinois.
  • Les réclamations des clients sont systématiquement prises en compte et font l’objet d’un reporting mensuel pour comprendre les enjeux en termes de produits et services et définir des axes d’amélioration.
  • Le Net Promoter Score (NPS) est l’indicateur de référence de la recommandation Client au sein du Groupe. Un objectif NPS est fixé pour chaque compagnie. Des tableaux de bord et des outils de suivi ont été développés pour un suivi quotidien des résultats.
  • Après une année d’expérimentation en 2019, Air France a déployé en 2020 un outil d’analyse permettant l’exploitation de l’ensemble des commentaires écrits des clients, recueillis via les études de satisfaction clients, leur usage de nos sites internet et leurs échanges avec nos centres de relations clients. Cet outil permet de mieux observer et de répondre à leurs demandes et de proposer davantage de personnalisation.

Veille de la concurrence

Des études de marché et des études sectorielles (comme le benchmark sur la satisfaction clients, Airs@t, réalisé par IATA) enrichissent l’analyse de l’environnement concurrentiel. Tous les 6 mois, sur les marchés stratégiques clés, nous mesurons la perception des clients sur la manière dont les compagnies aériennes prennent en charge les problèmes environnementaux.

Suivi de la qualité et de la satisfaction client

Le programme Quality Observer, constitué autour d’une communauté de plus de 74 000 clients Flying Blue, propose à ses membres d’effectuer des audits qualité en utilisant une application exclusive. Ce programme vise à offrir, à travers le monde, des produits et des services de qualité constante sur la base des évaluations effectuées par ses membres chaque année. Les résultats sont intégrés dans un outil de reporting, disponible pour différents acteurs internes.

Le programme eSCORE mesure la satisfaction des clients d’Air France-KLM sur tous les vols grâce à un questionnaire en ligne personnalisé. Les informations collectées tiennent compte du profil des passagers, de leurs choix, et mesurent leur ressenti sur l’ensemble du parcours client. Près d’un million de réponses ont été reçues et analysées pour une amélioration constante et une personnalisation des produits et services. Une nouvelle version de cet outil a été mise en service en janvier 2020 afin d’améliorer l’expérience des clients répondant aux questionnaires.

La satisfaction des clients est également mesurée sur les points de contact avant et après le vol, au moyen de dispositifs particuliers (call center, site Internet, réseaux sociaux, etc.).

UNE AMBITION D’EXCELLENCE DANS LA RELATION CLIENT

Mettre les clients au cœur de nos attentions est l’axe stratégique de différenciation d’Air France-KLM : être au niveau de ce qui se fait de mieux en matière de performance opérationnelle et de produits et faire la différence par la qualité de la relation. C’est la synergie entre le digital et l’humain qui permet d’offrir une relation de qualité et des plus attentionnées.

Face à la crise de la covid-19, Air France-KLM a rapidement mis en place les mesures sanitaires les plus strictes au sol comme en vol. Par ailleurs, le groupe Air France – KLM adapte sa communication pour accompagner le client et l’aider à préparer ses projets de voyage. Les compagnies du Groupe ont fait évoluer leur conditions commerciales pour permettre à leurs clients plus de sérénité dans l’organisation de leur voyage et les rassurer en cas d’imprévu. Les billets sont 100% modifiables ou remboursables quelle que soit la raison pour laquelle le client ne souhaite plus voyager. En cas d’annulation de vol, le client a le choix de reporter son voyage, de demander un remboursement ou de bénéficier d’un avoir remboursable. Pour faire face la demande massive d’assistance, Air France a multiplié par 10 ses équipes commerciales en charge des remboursements. Pour faciliter l’organisation du voyage de ses clients, Air France propose un accès via son site internet à la plateforme traveldoc qui permet de vérifier les formalités nécessaires par destination. Avec son partenaire Allianz Travel, Air France propose une assurance voyage en option, offrant une couverture en cas de maladie ou de quarantaine liées à la pandémie.

Au sein du Groupe, la « relation attentionnée » est le fil rouge des actions de personnalisation du service, aussi bien de manière dématérialisée (site, applications, réseaux sociaux) qu’au travers des actions du personnel.

Air France a développé des outils au service de la personnalisation de la relation avec le client pour capitaliser sur le talent de nos collaborateurs, leur capacité à innover pour offrir une relation toujours plus attentionnée :

  • Une « fiche Client intégrale » permet de visualiser le profil du client et son expérience de voyage.
  • Quelques 25 000 personnels front-line, au sol et en vol, sont équipés de tablettes numériques, dotées d’un nouveau dispositif « Continuité Client ».  Si un client nous informe d’une circonstance particulière ou d’un incident subi, cette information est relayée entre les collaborateurs qui peuvent agir en développant une relation hyper personnalisée

  • Le programme Phoenix permet de répondre au mieux aux attentes de notre clientèle internationale. A Paris-CDG, par exemple, notre équipe multiculturelle assiste les clients internationaux de façon personnalisée dans leur langue et leurs codes culturels. Des événements culturels dédiés, comme le Nouvel An chinois ou le Carnaval de Rio sont organisés pour notre clientèle internationale. Plus de 1500 hôtesses et stewards ont été formés aux attentes spécifiques des clients dans le respect de leurs codes culturels.
  • Pour la cinquième année consécutive, Air France a été récompensée par le Podium de la Relation Client®, dans la catégorie Transport. Ce prix, orchestré par BearingPoint et Kantar TNS, évalue la performance des entreprises selon 3 piliers : l’exécution, le lien et l’émotion. Air France progresse sur les 3 piliers et fait notamment la différence sur la personnalisation et l’effet de surprise.
  • Un dispositif « Retour clients en vol » existe sur tous les vols Air France et KLM et permet de collecter les retours des clients juste après l’atterrissage et de les prendre en compte pour améliorer encore l’expérience sur le vol retour.
  • Parmi les initiatives de KLM pour créer des « expériences mémorables » pour ses clients, on peut noter le partenariat avec la société Return to Sender sur le projet « Gifts for Care ». Return to Sender propose aux Pays-Bas des produits artisanaux uniques du monde entier. Réalisés avec soin, dans le souci des traditions et de l’artisanat, ces produits authentiques sont créés par des artisans dans les régions les plus pauvres du monde. Ces cadeaux uniques permettent aux personnels navigants de discuter avec les passagers, en créant une relation qui correspond à la mission de KLM « Moving your world by creating memorable experiences ».

MOBILISER LES CLIENTS DANS LES INITIATIVES POUR LE DÉVELOPPEMENT DURABLE

Takes care

Afin de mieux identifier les actions liées au développement durable, le Groupe a créé le label « Takes Care ».

Le site klmtakescare.com présente des informations, permet d’engager le dialogue et offre un lieu de débats. KLM Takes Care et son logo facilitent l’identification des actions de développement durable et améliorent leur visibilité.

Fly Responsibly 

Dans une lettre ouverte publiée le 29 juin 2019, KLM a invité les parties prenantes de l’aviation et les clients corporate à unir leurs forces pour développer des solutions durables pour l’industrie. Sous le nom de « Fly Responsably », KLM partage ses bonnes pratiques et outils existants en matière de développement durable avec les autres compagnies aériennes, ses partenaires, ses clients et ses employés et les invite également à partager leurs bonnes pratiques.

Analyse de matérialité

L’étude de matérialité rééditée tous les deux ans et ayant pour but d’évaluer la stratégie de développement durable d’Air France-KLM, a permis aux clients de nos compagnies de noter 27 enjeux en fonction du niveau de priorité que le Groupe devrait accorder mais également leur perception du niveau de performance actuel du Groupe.

50 000 clients, corporate et individuels, ont été invités à participer à cette enquête. Les 5 sujets considérés comme prioritaires par nos clients sont la satisfaction client, la modernisation de la flotte, la sécurité et la sûreté, les émissions de CO2 et l’innovation (voir aussi Mobiliser nos parties prenantes et matérialité).

© AIR FRANCE KLM