Nous cherchons à proposer à tous nos clients la meilleure expérience de voyage possible, confortable, attentionnée et fiable.

L’investissement dans d’autres projets sur la connaissance et la conservation de la biodiversité contribue également à comprendre le dilemme associé aux services écosystémiques comme à la production des biocarburants durables. Si certains types de biocarburants destinés au transport routier peuvent avoir un impact négatif sur la biodiversité, le groupe Air France - KLM veut garantir l’utilisation de carburants aéronautiques durables qui ont l’impact le plus faible sur l’approvisionnement en nourriture, la biodiversité et un impact positif sur le développement local.

PERSONNES HANDICAPÉES OU À MOBILITÉ RÉDUITE

Les personnes handicapées ou à mobilité réduite voyageant sur nos lignes sont chaque année plus nombreuses. En 2020, en dépit de la crise de la Covid-19, le Groupe a transporté plus de 340 000 clients PHMR.

Nous accueillons les passagers handicapés ou à mobilité réduite (PHMR), à condition que le transport aérien ne soit pas contraire aux autorisations médicales. Une prise en charge adaptée est alors nécessaire pour ces passagers, avec une complexité due notamment aux différences dans les réglementations européennes et américaines. Aux États-Unis, la responsabilité incombe uniquement à la compagnie et il n’y a pas d’obligation de signalement pour les citoyens américains et clients sur les vols à destination ou à l’arrivée des Etats-Unis. En revanche, dans l’Union Européenne, le gestionnaire de l’aéroport a la responsabilité de l’acheminement des PHMR sur l’ensemble du parcours au sol : le client est invité à se signaler 48 heures avant son départ à la compagnie aérienne qui doit transmettre cette information 36 heures avant le départ au gestionnaire de l’aéroport. À Paris-CDG par exemple, où plus de 80% des passagers PHMR voyagent avec Air France, Paris Aéroport (Groupe ADP) encadre l’assistance des passagers Air France via les prestataires Passerelle CDG et Samsic. À l’aéroport d’Amsterdam Schiphol, l’assistance des PHMR est assurée par le prestataire Axxicom Airport Caddy.

Dans le contexte de la crise sanitaire, les compagnies aériennes du Groupe ont renforcé leur protocole afin de garantir le bien‑être et la santé de leurs clients à mobilité réduite (fauteuils désinfectés chaque jour et après chaque utilisation, port du masque et des gants par les assistants à l’aéroport, etc.) Enfin, tous les supports de communication sont mis à jour afin d’aider les clients à remplir toutes les conditions de voyage (documents d’entrée, tests, etc.).

Le service Air France d’assistance dédié aux passagers à mobilité réduite, baptisé Saphir, propose une gamme de services adaptés à leurs besoins, tels que des procédures de réservation facilitées, une assistance à l’aéroport, une assistance bagagiste ou encore un équipement spécial à bord. Avec une vingtaine de conseillers dédiés, Saphir a reçu près de 56 000 appels en 2020: les services téléphoniques et en ligne permettent de réserver un billet et d’apporter l’assistance nécessaire. Un service d’assistance téléphonique dédié aux clients malentendants ou sourds est également proposé. 19 autres Centres de Relation Clients dans le monde sont habilités à traiter les demandes de nos clients PHMR via le partenaire Accéo.

Air France est aussi partenaire depuis plusieurs années de nombreuses associations de référence dans le monde du handicap. La compagnie a développé des liens étroits avec des instances nationales et européennes dans ce domaine afin de concevoir et développer ensemble des améliorations.

KLM Cares facilite l’organisation et la réservation du vol des PHMR. À l’aéroport et à bord, KLM propose des installations et du matériel spécialement adapté pour assurer une expérience de voyage aussi agréable et confortable que possible.

Les personnels navigants Air France et KLM sont formés aux besoins particuliers d’assistance des clients concernés et ont reçu des instructions spécifiques pour faire face à la crise sanitaire.

Un Club Clients Référents avec des passagers handicapés moteur a été créé par Air France. Leur retour d’expérience a permis d’améliorer certains services, en particulier une meilleure information en amont et pendant le voyage pour les clients, mais aussi pour les personnels sur le terrain, dans le prisme de la relation attentionnée.

Plusieurs autres initiatives ont été mises en œuvre, comme la refonte des pages des sites Air France et KLM consacrées aux PHMR avec des astuces de voyage, ou encore l’envoi d’informations adaptées à chaque passager en fonction de sa typologie de handicap.

Pour les personnels en contact avec les clients, en vol comme au sol, des ateliers de sensibilisation sur les mots et gestes justes à adopter avec les clients PHMR ainsi que des outils informatiques afin de faciliter les prises en charge ont été créés.

KIDS SOLO

Pour les enfants voyageant seuls, qui sont près de 500 000 par an (hors année 2020) sur les vols Air France, nous avons créé le service Kids Solo. Le service est disponible à partir de 4 ans et les jeunes voyageurs sont âgés en moyenne de 8 ans.

Sur l’application Air France, les parents peuvent réserver les billets, accéder et modifier la réservation et suivre en temps réel le voyage de leurs enfants, de l’enregistrement à l’embarquement, et du décollage à l’atterrissage.

Nos équipes accompagnent l’enfant et s’assurent de son confort et de sa sécurité à l’aéroport, à bord et durant les correspondances (depuis le début de la crise de la Covid-19, uniquement sur vols directs). Sur l’application « Air France Play », les enfants peuvent télécharger gratuitement du contenu adapté à leur âge et à leur langue : plus d’une quinzaine de titres en français, anglais, allemand et espagnol sont disponibles 30 heures avant le vol.

Habituellement, si la correspondance entre deux vols est supérieure à 2 heures 30, les enfants sont accueillis dans une salle réservée aux enfants voyageant seuls. Ces salons sont spécialement équipés pour offrir une activité à chacun. Cependant, les salons UM sont actuellement fermés en raison de la crise sanitaire.

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